wat wil de klant?

Pas op voor de automatische piloot! Automatisch handelen kan maatwerk in de weg zitten, waardoor iemand niet verder komt.

Je komt verder door:

• actief te reflecteren op het doel van degene die je ondersteunt
• je bewust te zijn van je eigen inzichten
• te weten welke instrumenten die je hiervoor beschikbaar hebt

Vragen die je jezelf kan stellen om te reflectieren op een casus:

1. Wat wil de klant?

Gek, maar toch; sta nog eens stil bij deze voor de hand liggende vraag. Misschien blijkt dat eerder gevonden oplossingen toch niet meer bij diens doel passen. Blijf hier actief en bewust mee bezig. Het gesprek hierover is en blijft belangrijk.

2. Wat is precies het obstakel dat diegene hiervan weerhoudt?

Soms lijkt een obstakel zo voor de hand liggend dat er vergeten wordt verder te kijken. Is dit wel het enige obstakel? Door verder op andere mogelijke obstakels door te vragen komen achterliggende problemen misschien eerder aan het licht. Dat kan voorkomen dat een bedachte oplossing uiteindelijk niet passend is. Benoem samen met de klant een obstakel en onderzoek samen of er nog meer obstakels zijn voordat een oplossing gezocht wordt.

3. Is er iemand anders in mijn netwerk die hiermee zou kunnen helpen?

Verantwoordelijkheid betekent niet dat je alles alleen moet doen. Kennis en expertise rondom verschillende regels en mogelijkheden zijn verspreid over verschillende organisaties en functies. Bij behoefte aan meer expertise of kennis is het inschakelen van het netwerk een logische en waardevolle stap. In plaats van de verantwoordelijkheid geheel over te dragen, kan je als ‘regisseur’ optreden: door korte lijntjes te behouden en op de hoogte te blijven, behoud je nog steeds het overzicht.

Praktijkvoorbeeld

Een voorbeeld is de volgende casus, waarbij de behoefte tot werken van een arbeidsongeschikte vrouw niet erkend werd, totdat een sociaal werker ingreep. Voor andere voorbeelden, klik hier

Dat deze simpele vragen hierboven belangrijk zijn is duidelijk. Ze in de gaten houden toch een aandachtspunt. Het gevaar is anders dat er tijdens het werkproces aan voorbij gekeken wordt. Wil je verder aan de slag? Kijk dan naar de andere tools.